本报记者 赵星月
特约记者 潘明华
如今，数字化让诊疗更加便捷、高效，但老年人也面临着信息壁垒与数字鸿沟。如何才能借助智能技术，让老年人少受些困扰，多得到帮助？一些医疗机构一方面坚持传统服务模式与智能服务模式并行，另一方面设法将智能技术以老年人乐于接受的形式融入就医环节。
智能技术融入熟悉场景
“您好，这里是北京友谊医院随访中心。打扰您几分钟，做下出院随访。”午后，吴奶奶接到一通来电，听筒传来普通话极其标准的女士声音。她一下听出，这不是护士，而是机器人。
“‘她’能解决我的问题吗？”略带怀疑，吴奶奶继续接听。
机器人先从饮食、用药、专科指导等方面作出提示。“挺靠谱，提到的都是我日常服用的药物。”吴奶奶回身向家人说。
“诊疗中发现，您患有高血压，存在跌倒风险。”听到这里，吴奶奶下意识地凑近听筒。
“体位转换时，是否注意进行过渡动作？”“是，注意了注意了！”机器人话音未落，吴奶奶回答道。
“非常棒，继续保持。”机器人毫不吝惜赞美之辞，并嘱咐她站立时动作缓慢，站立前先做轻微的四肢活动。
一轮紧扣“出院小结”的提问后，机器人向吴奶奶发起住院期间患者满意度调查。
“特别满意，谢谢你！”吴奶奶脱口而出。“最后这句，不知道她听不听得懂。”她边放回听筒，边自言自语道。
这个“机器人”，来自北京友谊医院护理部联合信息中心搭建的智能语音随访系统。据该院护理部主任骆金铠介绍，老年患者出院时，责任护士根据老年患者存在的护理问题，从用药、饮食、运动、心理等方面制定个性化随访记录单，并预约随访时间。之后，住院服务中心智能机器人按照随访记录单自动拨打电话，进行语音随访。基于该院对8000余条居家护理问题的整合、提炼、解答与录入，智能机器人可自主交互答复，疑难问题则转接人工咨询。住院服务中心由此发挥“中转站”作用，联动门诊和病房，构建起“责任护士/专科护士—住院服务中心护士—专科护理门诊护士”共同参与的闭环随访模式。
“出院7日内随访率达100%，除具有认知或听力障碍外，绝大多数老年患者选择本人接听、自主沟通。”骆金铠说，患者出院并非终点，而是延续性护理的起点，这是该院开展智慧护理服务的初衷。为让智能化的形式被老年患者所接受，该院在3处细节上有所把控。一是出院前要求护士进行随访宣教，帮助老年患者熟悉随访环节，对智能语音系统不抵触、不陌生；二是随访预约精确至两小时内，如因故未接听，智能机器人将延后拨打，确保电话随访的接通率；三是根据通话记录持续调整预设问题，实现个性化、精准化随访。
从意外惊喜到深度体验
上午11时，贾女士陪同82岁的母亲到武汉市第一医院皮肤科就诊。由于挂号时间已近中午，她本以为母亲下午才能就诊，意料之外的是，叫号系统很快就叫到了母亲的名字。
原来，该院对叫号系统进行了技术升级。在门诊量最大的皮肤科，系统可自动识别患者年龄，对70岁及以上老年患者实行优先排号。如此一来，无需任何额外操作，老年患者排队等候时间大大缩短。目前，该院多个检验窗口均已运用此项技术。
如果说贾女士的母亲无意中享受了智能服务的“意外惊喜”，魏大叔则是智能服务的深度体验者。
患有风湿的魏大叔是上海交通大学医学院附属仁济医院的老病号，最近因跌伤崴脚而无法到院就诊，眼看常用药所剩不多，顿感焦躁。电话求助该院服务台后，魏大叔得知，只要在该院有最近3个月的就诊记录，即可登录该院“互联网医院”界面，实现“在线就诊﹢配药到家”。魏大叔捧着手机，完成了从复诊挂号、医师接诊到支付药费的步步操作，最后在订单里填写了配送地址。次日，魏大叔就收到了所需药品。
该院门诊药房主管药师归小龙告诉记者，截至目前，该院“配药到家”服务已惠及8000余人次。所有配送药品均由仁济医院药房配出，药品价格与线下医院门诊配药收费标准完全一致。
许多地方都在运用智能技术为助老服务赋能。
福建省为保障突发事件应急响应状态下的老年人服务，梳理出完善八闽健康码功能、允许家人或亲友代领健康码、可使用身份证核验防疫健康信息等38条兜底性服务措施。
浙江省卫生健康委牵头制订解决老年人运用智能技术困难实施方案，明确省级部门年度任务清单，对全省2500余家直接为老年人服务的医疗卫生机构进行排查，在“浙里办”app全新发布预约挂号服务。
上海市推出一键通市民服务，帮助老年人在社区实现一键挂号、一键打车、一键咨询。
广东省发改委、省卫生健康委牵头建立24个部门参与的，推进解决老年人运用智能技术困难改革部门联席会议制度，开展“智慧助老行动”，研发推广“一证通行”。
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